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中国CRM最佳实务连载CRM实现

发布时间:2020-07-21 17:14:37 阅读: 来源:吸盘厂家

kayeervan@我们在这里讨论的技术架构,更多的是强调系统架构而非技术和网络的实现架构。基于不同的技术部署架构,采用的技术也是各自不一我们不妨线简单来看一下CRM系统所涉及的部分技术,简述如下:面向对象:不仅仅从技术层面,还要从业务层面体现OO的思想;UML的应用:普遍用来描述业务对象,流程,实体,ERD等,也有系统有自己的业务模型设计工具,比如SAP的Business Engineer;平台:国外大部分先做平台,后做应用。一般国外的CRM平台都是解释性语言平台,有自己的语法解释器和函数库等,实现业务源码开放和灵活定制;业务对象(BO):从业务架构移植的时候,业务对象、实体、类等在业务分析、技术研发、应用集成等领域反复应用;业务流程(BF):包括工作流、序列图、柔性可配置流程等技术,还贯彻着业务对象、语义定义等功能;业务角色(BR):业务角度、用户等,通过用例角色来融合近业务蓝图。其权限、流程触发、任务分配等等,涉及很精密的计算;CS实现模式:组件化、编码封装、中间件等技术使CRM系统实现平台化;BS实现模式:web中间件、模板、语法标签、业务对象定义、功能函数、XML、DHTML等技术是基于浏览器模式的CRM系统的灵活性和互动性有了很大提高;消息系统:消息传递、接口通信、数据传递等都需要一个强大的消息系统;队列机制:无论是内部的流程队列还是客户服务、电话外拨的队列处理,都是体现客户价值或者客户优先级的队列引擎;自动脚本:在呼入(inbound)和呼出(outbound)的时候,标准化、规范化和智能化的自动脚本将提高业务效率和客户满意度,并有效降低培训成本。从理论上讲,国外软件系统如Siebel能够实现的技术架构国内厂商也能实现,但是业务架构的差距直接拉大了国内与国外CRM的距离,所谓追求技术先进性并不是最好的,只有业务领先才可能吸引更多的企业用户。国内CRM软件厂商要把精力放在认真研究国内企业用户的需求和趋势,建立起具有本地特色的有本土领先优势的业务架构和业务模型;而不是去强调Java开发的纯B/S模式的领先技术的"唯技术论"。如果我们再仔细研究Siebel的数十个跨行业最佳实践方案和行业最佳实践方案,以及经过无数个世界五百强企业实践过的最佳流程等,我们会发现在业务上国内CRM厂商已经落后很多,目前国内厂商只有TurboCRM有自己的咨询模式库,但也仅仅只是有,其规模和深度还远远不及Siebel。对于国内企业用户而言,适应带有中国特色的业务需求的CRM才是最好的。这才是国内CRM系统的真正诉求点!作者供稿 CTI论坛编辑

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