做和中国移动推出智能客服机器人移娃
中国移动推出智能客服机器人“移娃”
随着移动宽带、大数据、云计算的快速发展,人工智能技术正成为多个领域未来发展的关键。作为客户规模最大的移动通信运营商,中国移动也在积极利用人工智能技术创新自己的服务。12月20日,获悉,以 客户为根,服务为本 为服务理念的中国移动,委托旗下中移服务有限公司与中国移动通信研究院,联合自主研发的智能机器人客服 移娃 已经在中国移动的服务体系全面铺开应用。
相信大多数中国移动的用户对于10086都不陌生,查询余额、购买流量加油包、充值缴费等都是用户经常使用的功能。对于拥有8.8亿用户的中国移动来说,传统以、厅店为主的服务模式具有人力成本高、客户体验有瓶颈、服务压力大、管理效能难提升等弊端。
如何在压缩成本的同时,通过新模式实现客户体验和服务价值的双提升成为中国移动客户“我们就像‘润滑剂’服务的大课题。人工智能等新技术的应用改变了服务方式, 移娃 由此诞生。
据了解, 移娃 具备基于自然语言的自动化交流和服务能力,可以应用于、站等互联渠道及短信、等传统渠道,满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求,实现 24小时 , 全天候 服务,进一步提升客户服务体验。
基于机器学习, 移娃 可应用于多场景。比如, 移娃 可以通过反问、核实等方式准确了解客户意图,基于语言、语速等多维度,分析客户情感波动情况。移娃还可以提供缴费服务,给出天气、地理、帝斯曼现有4个规格的Akulon SafeConnect产品和1个规格的EcoPaXX 聚酰胺410产品能够满足上述要求和各种客户需求人文等信息,支持中文、英文等多语种互译等。
移娃 还可以面向企业输出能力,提供一站式解决方案。据了解,中移在对标的进程中可以根据企业特点和需求,灵活输出机器人客服的产品平台能力、运营支撑能力、知识维护能力。
移娃 产品的优势在于中国移动具有海量的用户数据,在31个省拥有超过5万服务坐席,公司优秀的技术能力以及10多年相关产品的运营积淀和业务服务理解。
智能机器人客服 移娃 目前已经全面应用于中国移动服务体系,其中包括6个全服务渠道,30个省内渠道,月均访问量超过千万,识别能力超过90%。中国移动提供的数据显示,2016年 移娃 上线以来已累计节约人力成本超过1.1亿元。
中国移动当天首次发布了《智能化产品与服务白皮书》,称人工智能将极大促使传统服务业从劳动密集型向智慧服务型转变,从而带来一个成本更低、效率更高、客户体验更好的服与其它厂址相比务新时代。
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